Mit csinálj, ha nem fizet a vevő? – 1. rész
A vevő a király – mondják a marketingesek. A pénzügyesek szerint viszont a vevő egyenrangú fél, aki kötelezettségeket is vállal azzal, hogy ajánlatot fogad el, megrendel, vásárol, teljesítést igazol vissza, vagy bármi hasonlót művel. Éppen ezért tudunk különösen morcosak lenni, ha egy-egy vevő valamiért úgy érzi, nem kell fizetnie a munkáért/termékért, amit teljesítünk. Te is jártál már így? Himer Csilla, a kisvállalkozások kreatív kontrollere ad néhány tippet, mit tehetsz, ha nem fizet a vevő.
Ha nem fizet a vevő, akkor biztos, hogy a vevővel van a probléma?
Talán meglepő, amit most mondok, de ha a vevő nem fizet, akkor annak számos olyan oka is lehet, amihez semmi köze a vevő rosszindulatának. Éppen ezért hasznos, ha egy-egy lejárt számla miatt nem rögtön rontunk ajtóstul a házba.
Milyen esetek fordulhatnak elő?
- A vevő nem kapja meg a számlád – ez sajnos akkor is előfordulhat, ha postán küldöd a dokumentumot, és akkor is, ha e-mailen. Ezért amikor figyelmezteted a vevődet az elmaradására, nem árt jelezni, hogy mikor küldted a számlát, és milyen számú dokumentumot keressen.
- A vevő nem oda kapja a számlát, ahol ő van – ilyen is előfordulhat sajnos bármilyen esetben. Van úgy, hogy az e-mailed a spam mappában landol, vagy esetleg a promóciók között (ha gmail-es a vevő e-mail címe). És ezeket a mappákat a vevő nem igazán szokta nézni – mert esetleg azt sem tudja, hogy ilyenek a világon vannak. Ugyanígy a Magyar Posta is képes olyan fenomenális teljesítményre, hogy ha a székhely és a postacím nem egyezik, akkor sem a postázási címre kézbesít, ha be van jelentve, hogy az ügyfél így kéri.
- A vevő elkeveri a számlát – sajna vannak olyan vállalkozók, akik alapvetően tűzoltó üzemmódban működnek. Ők azok, akik mindig azt a feladatot oldják meg, ami a legégetőbb, mert semminek nincs különösebb rendszere. Ilyenkor előfordulhat, hogy minden rossz szándék nélkül, de a vevő tökre elfelejti a sok minden között, hogy pont a Te számládat fizesse be – határidőre.
- A vevő a könyvelővel utaltat – vannak olyan vállalkozók, akik még most sem használnak internetbankot. Vagy mert nem boldogulnak vele, vagy mert irtóznak tőle, mint macska a kígyóuborkától. (Hogy megértsd a vevőd ilyen jellegű reakcióját, itt a videó... J ) Ilyenkor előfordulhat, hogy megkönyörül rajta a könyvelője, és ő utal a vevő nevében. Már ha időben megkapja a vevődtől az utalás alapját képező számládat... (Elismerem, nem gyakori ez az eset, de nem egy ilyet láttam már.)
- A vevő rosszul állítja be az utalás dátumát – mert éppen beteg volt, vagy szerelmes, vagy csak ezer másik dologgal foglalkozott az utalás beállításának pillanatában szimultán. És ezért nem figyelt oda kellőképpen.
- A vevő kicsit elszámolta magát a likviditással kapcsolatban – ez sem rosszindulat, csak éppen bejött egy olyan kiadás, amivel a vevőd nem számolt, és emiatt éppen nem tud határidőre fizetni Neked. Jellemzően valamilyen adótartozást szoktak így elkalulálni, de az is lehet, hogy felrobbant az üzeme, és minden anyagi erőforrását ez köti le éppen. Nem tudhatjuk. Egy biztos: ilyenkor a vevők általában nem azért nem fizetnek, mert nem akarnak, hanem mert nem tudnak.
- És tuti van ezen kívül még ezer más verzió, amit az élet produkál, de akkor sosem lenne vége ennek a cikknek.
Ezekben az esetekben többnyire elég, ha kedvesen és tapintatosan írunk a vevőnek (hogy meglegyen a dolog írásos nyoma), és ugyanígy és ugyanezt közöljük vele telefonon is (mert az gyorsabb). A legtöbb ilyen esetben meg is tudjuk beszélni, mikorra lesz a számlánkon a pénz, és a dolog el is van intézve.
Ha nem fizet a valóban problémás vevő, akkor biztos, hogy csak ő a hunyó?
Nemfizető vevőt a kutya sem akar. Főleg nagy tömegben nem. Mégis sok vállalkozó panaszkodik, hogy egyre több olyan ügyfélbe szalad bele, akik
- megrendelik a terméket, szolgáltatást, de a kiállított számlára már nem reagálnak
- ők teljesítettek a vevő felé, erről ki is állították a számlát, de sok ki nem fizetett számlájuk van (ez már igazi, hamisítatlan kintlévőség).
Ilyenkor nyilvánvaló, hogy a vevő nem OK, hiszen az ügyletben a rá eső részt nem teljesítette. De ebben a történetben hunyó vagy ám Te is.
Pénzügyesként mindig azt szoktam javasolni az ügyfeleimnek, hogy az a veszteség, vagy felesleges kiadás, amit meg tudsz előzni, el tudsz kerülni, az már haszon (hiszen nem kell a következményeket finanszíroznod). Éppen ezért a jól kiépített ügyfélminősítő rendszer szerintem elengedhetetlen ahhoz, hogy nagy tömegben ne fuss bele nemfizető vevőkbe.
Milyen a jó ügyfélminősítő rendszer?
A kintlévőségek keletkezésének talán legjobb és leghatékonyabb fegyvere. De hogyan építsd fel?
Először is ott kezdjük, hogy használd a marketinget! Jól.
Az ügyfélminősítésben kulcsfontosságú, hogy kikből lesznek az ügyfeleid. Ha jól méred fel a piacod, jól targetálod a célcsoportod, akkor olyan ügyfeleid lesznek (döntő többségében), akik
- pont azt és olyan minőségben, színvonalon keresik, amit és amilyet Te kínálsz nekik
- fizetőképesek (ergo nem fognak vitatkozni az áraidon)
- van bennük fizetési hajlandóság (ki is fizetik azokat az árakat, amiket Te szabsz nekik).
Persze garancia még így sincs, hogy nem futsz bele egy-egy nemfizető ügyfélbe, de ezek elhanyagolható számban fordulnak csak elő a jól végzett marketing után.
Másodszor képezd jól az áraidat!
Bármelyik marketinges megmondja, hogy az árak szűrik a célcsoportot (vagyis a leendő vevőkörödet). Csúnyán ezt úgy mondják, hogy az árak pozícionálnak – vagyis elhelyeznek Téged és a cégedet a vevő fejében egy polcra. (Jellemzően a drága = jó minőségű, olcsó = gagyi kategóriákba, ld. Tesco gazdaságos.) Éppen ezért, aki nem a gagyira vágyik, hanem kifejezetten van egy reális minőségi elvárása, az egy közép- vagy felsőkategóriás ár láttán sem fog elrettenni. (De legalábbis megnézi, mit kínálsz, feliratkozik, kérdez, érdeklődik.)
Szinte hallom innen is a gondolataidat, hogy jó, jó, de ha nem vagyok elég olcsó, akkor hiába van minőségi elvárása a termékeddel/szolgáltatásoddal szemben, otthagy, mint az a bizonyos eb a Szaharát. Jó hírem van: temérdek eszközöd van arra, hogy megtaláld az aranyközéputat a Te nyereség iránti vágyad és a vevő árelvárásai között! Erre van egy rakás marketingmódszer, és többi nagy rakás árképzési lehetőség. Mivel a marketing kevésbé a szakterületem, abban nem tudok segíteni. Ellenben árazni két nap alatt úgy megtanítalak, hogy garantáltan megrengetjük vele a bevételeidet!
Harmadszor legyen ügyfélkezelő szoftvered és erre épülő rendszered!
Ezt a rendszert CRM néven szokták emlegetni. (Customer Relationship Management – ügyfélkapcsolat-kezelés) Egy bizonyos vevőszám után amúgy is hasznosabb egy ilyenbe beruházni, mint Excel-táblában elveszni az adatok sokasága között. Különben is, ez a rendszer automatizálható is, tehát sok-sok munkaórát képes megspórolni – így költséget is kímélni.
A CRM az a rendszer, amiben az ügyfelek minden megmozdulását rögzíteni lehet. Mit vásárolt, mikor vásárolt, utánkövető leveleket, telefonhívásokat lehet beállítani benne, időpontokat lehet rögzíteni benne, vásárlói szokásokat lehet vele megfigyelni, kielemezni stb. Tehát azt is lehet benne rögzíteni, hogy pontosan fizető ügyfél-e, egyszer-kétszer megcsúszott már, vagy netán már az ügyvédet kellett bevonni, hogy a jogos követelésünkhöz jussunk. Ezt a „pénzügyi priuszt” vagy éppen „pénzügyi pedigrét” már figyelembe tudod venni a jövőben, hogy adsz-e egyáltalán még egyszer árajánlatot neki, ha már nagyon megütötted a bokád ezzel a vevővel, vagy egyenesen valamilyen VIP-kedvezménnyel jutalmazod, mert visszajáró ügyfél, és egyébként is a svájci óra pontosságával fizet.
A CRM-et alapvetően marketingeszköznek találták ki. Ettől függetlenül állítom, ha ismered az ügyfélköröd vásárlási és fizetési szokásait, az ebből nyert információk alapján komoly pénzügyi (árazási) döntéseket is tudsz hozni.
Ha mást nem is teszel a megelőzés érdekében, csak az ügyfélminősítési rendszernek ezt a három elemét megszilárdítod, máris sokat tettél azért, hogy
- a nemfizető vevők nagy ívben elkerüljenek
- illetve hogy a bevételeidet (és vele együtt a likviditásodat) stabilizáld.
OK, de mi van, ha már megvan a baj, mert a vevő nem fizet?
Akkor is vannak még lehetőségeid. Erről azonban majd a következő cikkemben írok.
Himer Csilla
kisvállalkozások kreatív kontrollere
